新媒介環境下的危機傳播案例研究

摘要：媒介對危機傳播有著重要影響。新媒介環境下，公眾介入公共事件討論更為主動。文章以5·31延安城管事件為例，從公共關系角度對危機中公眾、組織行為進行統計和分析，研究危機中的受眾和組織的不同反應。為提高危機傳播效率和提升危機溝通效果，給危機處置和組織形象重塑提出意見。

關鍵詞：危機；延安城管；公眾；對話

一、5·31延安城管事件概況

2013年5月31日，延安市寶塔區商戶“美利達自行車行”因涉嫌占道停車放車輛與延安城管發生沖突。店主劉國鋒在沖突中被打倒，隨后被一名城管隊員跳起跺頭。事件過程被現場圍觀網友拍攝下來并上傳至多家視頻網站，并發到貼吧和微博上，受到民眾廣泛關注，一場城管與商戶間的沖突演變為一場公共事件。其中新浪微博成為事件討論的主要集散場，民眾和組織都在微博上發出了“聲音”。而危機組織延安市城管局對事件的回應、處理，也通過網絡平臺傳遞到受眾中。新浪網作為具有較高關注度的門戶網站，對事件報道的完整度較高。因此，本文主要選取新浪微博和新浪網的相關微博、報道和評論以作為樣本進行研究，分析此次危機中的受眾和組織。

二、統計數據及分析

在新浪微博微指數中搜索“延安城管”，可以看到大眾關注度在6月3日開始增長，4日驟然升到頂峰，6月5日到8日持續下降但保持在一定的高度上，8日后關注度再度下降。此后由于各種后續事件使得“延安城管”的熱?度數次發生升降變化，如：11日類似案件的出現使得話題熱度回升，13、14日由于后續“公開信”事件以及央視焦點訪談的報道，熱度再次上升。6月14日后穩步降低，逐漸淡化（如圖1所示）。

由于延安城管事件所引發的后續事件一在繼續，筆者選取5月31日到6月7日這一周事件爆發期的新浪微博中與“延安城管”相關的原創微博進行抽樣調查，對公眾觀點進行統計和分析，同時就事件組織方對事件的回應進行收集和分析，包括就延安城管相關負責人對事件的回應的報道、延安公安對此次事件的4條微博的評論進行抽樣調查。