新媒介環(huán)境下的危機(jī)傳播案例研究

（2）延安城管局的四項(xiàng)回應(yīng)

①延安城管被指酒后執(zhí)法跳踩商戶頭部：6月3日，延安市城市管理監(jiān)察支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)段玉亭對(duì)事件的幾點(diǎn)說(shuō)明：城管多次對(duì)事發(fā)商戶進(jìn)行口頭、書(shū)面警告；穿城管服代表身份，沒(méi)有出工作證件、開(kāi)具暫扣清單；沒(méi)有證據(jù)表明有酒后執(zhí)法，若警方發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)格處分；多名城管人員受傷。

對(duì)于段副局長(zhǎng)的說(shuō)明，絕大多數(shù)評(píng)論并不認(rèn)同，認(rèn)為城管服、車輛不能成為不出示證件的借口，事發(fā)多日后由城管自身無(wú)法調(diào)查出是否酒后執(zhí)法。大部分評(píng)論集中于對(duì)事件本身的討論，如圖11所示，41.7%的評(píng)論認(rèn)為城管的做法錯(cuò)誤，1%的評(píng)論認(rèn)為小販的確可惡，城管做法無(wú)可厚非，4.8%的網(wǎng)友認(rèn)為城管、商戶都有錯(cuò)。網(wǎng)友討論中大部分是反對(duì)城管做法的網(wǎng)友對(duì)認(rèn)同城管網(wǎng)友提出的反駁。

②延安稱跳踩商戶頭部城管為臨時(shí)工 8人被停職：6月4日上午，延安市城管局黨委專門會(huì)議，明確五條意見(jiàn)：成立調(diào)查組，查處相關(guān)負(fù)責(zé)人；所有相關(guān)人員（8名）一律停止、待查；監(jiān)察支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)、支部書(shū)記向城管局黨委作出書(shū)面檢查；監(jiān)察支隊(duì)反思，開(kāi)展作風(fēng)紀(jì)律整頓；協(xié)調(diào)公安部門調(diào)查，構(gòu)成傷害的追究法律責(zé)任。

③延安城管局：局長(zhǎng)超部長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)座駕系借用：6月6日延安市城管局紀(jì)委書(shū)記王成章回應(yīng)“城管大廈”是否違規(guī)修建、局長(zhǎng)公務(wù)用車是否超標(biāo)等問(wèn)題時(shí)表示，城管大廈的招標(biāo)、建設(shè)過(guò)程中不存在違規(guī)情況；豐田霸道車是長(zhǎng)慶油田公司“獎(jiǎng)勵(lì)”的。

如圖13所示，35.9%的要求部分中出現(xiàn)大量呼吁延安城管局局長(zhǎng)“下課”的留言。對(duì)于王成章的回應(yīng)，絕大多數(shù)評(píng)論認(rèn)為與“臨時(shí)工”一樣，是推卸責(zé)任的辭令。

④延安城管局就跳踩商戶頭部事件正式道歉：6月7日延安市城管局局長(zhǎng)張建超正式向受害者劉國(guó)峰提出道歉，城管局將承擔(dān)全部醫(yī)藥費(fèi)，并安排專門人員在醫(yī)院協(xié)同家屬照顧。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參與的8名執(zhí)法人員、2名負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了黨政紀(jì)處分；延安市公安局對(duì)涉嫌違法的工作人員景鼎文給予刑事拘留、劉兆瑞行政拘留。

對(duì)于局長(zhǎng)的道歉，如圖14所示，32.2%的評(píng)論認(rèn)為在事件發(fā)生7天后才道歉，不夠真誠(chéng)，是迫于城管大樓和超標(biāo)專車的壓力而為；19.7%的評(píng)論對(duì)城管局承諾的賠償金來(lái)源產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為城管局不應(yīng)使用公款來(lái)彌補(bǔ)自身錯(cuò)誤。

總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是原創(chuàng)微博還是新聞評(píng)論和微博評(píng)論，都呈現(xiàn)一邊倒反對(duì)城管的狀況。延安城管并未很好的處理好此次危機(jī)，由城管打人事件發(fā)展出一系列二次事件，對(duì)城管形象乃至延安城市形象產(chǎn)生了不良影響。