國家信息中心日前發(fā)布《2021中國網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展報告》，將“民生鏈接力”作為網(wǎng)絡(luò)媒體的一項重要考評指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)媒體推出的民生服務(wù)突破傳統(tǒng)媒體的民生新聞報道局限，發(fā)揮線上線下融合優(yōu)勢，上傳下達(dá)百姓的實際急需，解決其民生訴求。網(wǎng)絡(luò)媒體從“新聞宣傳”轉(zhuǎn)向“宣傳+服務(wù)”，其民生服務(wù)的質(zhì)量對于擴大用戶規(guī)模、增強受眾黏度效果明顯，凸顯了其由內(nèi)容傳播者向社會信息服務(wù)平臺提供者的角色轉(zhuǎn)變。

政務(wù)服務(wù)鏈接民生訴求

目前，主流媒體在加快深度融合的過程中，均在積極探索“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的運營模式。黨網(wǎng)、黨端推出的政務(wù)服務(wù)“上連黨心、下接民心”，及時核實用戶上傳信息的真實、準(zhǔn)確、完整，利用技術(shù)手段將匹配信息推送給相關(guān)部門，建立辦理回饋機制，想方設(shè)法為群眾排憂解難。黨網(wǎng)、黨端政務(wù)民生服務(wù)既有信息上傳下達(dá)的聯(lián)通優(yōu)勢，又有迅速的新聞傳播與有效的輿論監(jiān)督之特點。

人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”把民情民意落到實處，全國31個省（區(qū)、市）通過這一平臺，開展群眾留言辦理工作，覆蓋了100%的市州和99.2%的縣區(qū)，超1.2萬家職能單位入駐。對“依法強力整治私搭亂建”“密切關(guān)注疫情防控”“對接打通治理堵點”等與民生息息相關(guān)的問題，相關(guān)部門及時落地、有效解決。例如，西安市人民政府辦公廳2021年11月共辦理各類網(wǎng)民留言1169件，通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”給市長留言1023件，所反映的問題涉及住房保障及物業(yè)服務(wù)、教育就業(yè)、疫情防控、欠薪討資、社保醫(yī)療等與日常民生息息相關(guān)領(lǐng)域。

“領(lǐng)導(dǎo)留言板”的主要做法是將網(wǎng)絡(luò)問政、民生服務(wù)、輿論監(jiān)督、輿情分析相結(jié)合，重視網(wǎng)民的訴求，并推動實際問題的解決。截至2021年年底，當(dāng)年各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部通過“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回應(yīng)群眾訴求和意見建議超80萬件，26家部委以各種形式回應(yīng)群眾關(guān)切的問題。在保證訴求上傳的同時，相關(guān)部門及時反饋辦理情況，后臺管理系統(tǒng)對能按時限辦理且回復(fù)情況較好的單位進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。

人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”運行多年，梳理總結(jié)出一套集信息推送、辦理回饋、輿論監(jiān)督等機制組成的政務(wù)服務(wù)民生體系，極大推動了民生服務(wù)的有效落地。自2006年創(chuàng)辦以來，已有近300萬件群眾急難愁盼問題得到回復(fù)辦理，這一民生服務(wù)的平臺也逐步成為各級政府知民情、聚民智、解民憂的重要途徑。隨著媒體+政務(wù)的深入融合，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”還將拓展下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道社區(qū)，助力基層治理能力提升。

便民服務(wù)聯(lián)通線上線下

網(wǎng)絡(luò)媒體在重大突發(fā)事件應(yīng)對中積極作為，實現(xiàn)現(xiàn)實生活與網(wǎng)絡(luò)空間的交互，搭建線上救援和訴求建議通道，保障便民服務(wù)暢通無阻。去年“7·20”鄭州特大暴雨讓城市的公共服務(wù)遭受極大考驗，一則河南地鐵因暴雨被淹的視頻傳遍了網(wǎng)絡(luò)。騰訊新聞第一時間發(fā)布了一鍵救援H5，這是河南暴雨災(zāi)害發(fā)生后的第一個功能性H5，匯總了河南17地、共64個救援單位電話，并支持一鍵撥號，幫助受災(zāi)群眾緊急求救。

河南本地的大河網(wǎng)、“大象新聞”客戶端推出救援聯(lián)系方式、天氣、交通、水電網(wǎng)、食品供應(yīng)等信息的滾動發(fā)布，幫助解決市民燃眉之急。尤其是在因暴雨停水?dāng)嚯娫卺t(yī)院中待產(chǎn)的孕婦，通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出救助信息后，武警河南總隊許昌支隊的官兵立刻采取行動，幫助這名孕婦轉(zhuǎn)院生產(chǎn)。

在公共服務(wù)無法暢通的特殊時期，網(wǎng)絡(luò)媒體往往成為突發(fā)事件的“發(fā)酵桶”和“助推器”，并助力提供特殊的救援通道。2022年深圳疫情防控期間，全市公共交通系統(tǒng)停止運營，市民居家期間，生活物資均需團購，負(fù)責(zé)物流配送的快遞小哥卻只能露天過夜的消息在網(wǎng)絡(luò)媒體披露后，多區(qū)將原本已經(jīng)封閉的新時代文明實踐中心等場所開辟成供快遞小哥使用的休息驛站，有效保障疫情防控期間物流配送渠道的暢通。

此外，深圳新聞網(wǎng)與“讀特”客戶端搭建的公共服務(wù)平臺上線防疫專區(qū)，整合推出“核酸采樣點服務(wù)狀態(tài)查詢”“疫情管控地圖”等多個防疫便民服務(wù)功能，發(fā)布權(quán)威疫情防控動態(tài)的同時，為市民排憂解難。疫情形勢好轉(zhuǎn)后，為解決企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、商流不暢的問題，“讀創(chuàng)”客戶端推出“戰(zhàn)疫企業(yè)服務(wù)平臺”，幫助企業(yè)解決用工、交易等實際困難，不斷提升服務(wù)社會的能力。

媒體服務(wù)匹配多種需求

網(wǎng)絡(luò)媒體推出的民生服務(wù)積極與特定區(qū)域的市民需求相匹配，向市民提供貼身的政策信息及生活服務(wù)信息，這類信息因其實用性強，使得網(wǎng)絡(luò)媒體的“民生鏈接力”、受眾黏度不斷得以鞏固。“南方+”客戶端與廣東全省各縣（市、區(qū)）合辦地方頻道，覆蓋全省21個地級以上城市。“中山公用”頻道由中山公用事業(yè)集團股份有限公司與南方報業(yè)傳媒集團共建，提供“港口客運”“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”等一系列公共信息服務(wù)。“新花城”客戶端為廣州市民開設(shè)“求學(xué)指南”“健康有約”等服務(wù)模塊，推出一鍵地圖服務(wù)，實現(xiàn)就醫(yī)問診等身邊服務(wù)一鍵直達(dá)。

在“民聲”“民情”得以充分表達(dá)的同時，網(wǎng)絡(luò)媒體也在借用多種手段及時遏止謠言傳播，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)媒體輿論的公信力，構(gòu)建良性的民生服務(wù)傳播生態(tài)。騰訊新聞發(fā)起的“較真合伙人計劃”，幫助公眾第一時間了解準(zhǔn)確信息，降低謠言為受眾生活帶來的負(fù)面影響。據(jù)統(tǒng)計，該項目團隊2021年共識別謠言的數(shù)量為183萬條，力圖構(gòu)建真實、準(zhǔn)確、理性的信息傳播環(huán)境。如在上述“7·20”鄭州特大暴雨災(zāi)害中，騰訊新聞“較真辟謠”平臺過濾抗擊洪災(zāi)過程中的謠言信息，用戶進(jìn)入“較真辟謠”小程序就可以鑒別相關(guān)信息真?zhèn)巍?/p>

網(wǎng)絡(luò)媒體依據(jù)自身定位參與社會服務(wù)，致力滿足多圈層需求，“效率高”“圓滿解決”“暖心”成為交互過程中的高頻詞。新華網(wǎng)強化自身大數(shù)據(jù)洞察類產(chǎn)品特色，推出的“看點”欄目，基于大數(shù)據(jù)挖掘，及時回應(yīng)輿論關(guān)切；依托專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，上線的“熱榜”“學(xué)習(xí)圖譜”等產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣；以輿情產(chǎn)品形式保障民生服務(wù)執(zhí)行到位、執(zhí)行有效，體現(xiàn)出勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的民生價值取向。上游新聞推出服務(wù)三農(nóng)的“裕農(nóng)朋友圈”頻道、澎湃新聞針對消費者權(quán)益保護開設(shè)的“澎湃質(zhì)量報告”欄目，在嚴(yán)肅新聞的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)功能，滿足特定受眾群的需求。（徐平）